טיפול בהתנגדויות בשיחת מכירה: מה עונים, ואיך
בקצרה: כדי לטפל בהתנגדות בשיחת מכירה מקשיבים לה עד הסוף, מאשרים ששמעתם, שואלים מה עומד מאחוריה, ורק אז עונים, בדרך כלל עם מה שהלקוח עצמו אמר קודם בשיחה. הרבה פעמים "יקר לי", "אני אחשוב על זה" או "תשלח לי במייל" הם בקשה למידע, לזמן או לביטחון, ולא סירוב סופי.
השיטה: ארבעה צעדים לכל התנגדות
- להקשיב עד הסוף, בלי לקטוע ובלי להתחיל לענות בראש.
- לאשר ששמעתם: "הבנתי, המחיר מטריד אותך." לאשר זה לא להסכים, זה להראות שהקשבתם.
- לשאול שאלה אחת שמבררת מה עומד מאחורי ההתנגדות.
- לענות בקצרה, ולבדוק: "זה עונה על מה שהטריד אותך?"
"זה יקר לי"
"יקר" הוא תמיד ביחס למשהו: לתקציב, להצעה אחרת, או לערך שהלקוח עוד לא ראה. לפני שמורידים מחיר, מבררים ביחס למה.
לברר: "יקר ביחס למה? לתקציב שתכננתם, או למשהו אחר שבדקתם?" לחזור למחיר של הבעיה: "אמרת קודם ש-[הבעיה] עולה לכם [זמן / כסף / לקוחות] כל חודש. בוא נשים את זה ליד המחיר." כשהתקציב באמת קטן: "אפשר להתחיל מ-[חבילה קטנה יותר / שלב ראשון], ולהרחיב כשתראו תוצאות. זה מתאים לך?"
"אני אחשוב על זה"
לפעמים זה באמת צורך בזמן, ולפעמים זו דרך מנומסת לא לומר מה מפריע. השאלה היא על מה בדיוק צריך לחשוב.
לברר: "בטח. כדי שאדע במה לעזור, על מה בעיקר צריך לחשוב? המחיר, ההתאמה או התזמון?" כשיש עוד מקבל החלטה: "מי עוד צריך להיות שותף להחלטה? אולי כדאי שנקבע שיחה קצרה גם איתו." לסגור צעד הבא: "מה דעתך שנדבר ביום [יום] ב-[שעה], אחרי שתספיק לחשוב? עשר דקות."
"תשלח לי במייל"
זו יכולה להיות בקשה אמיתית, ויכולה להיות דרך לסיים את השיחה. בשני המקרים שולחים, אבל קודם מבררים מה הלקוח רוצה לראות, וקובעים מתי מדברים על זה.
"בשמחה. כדי שלא אשלח לך חומר כללי, מה הכי חשוב לך לראות בו? מחיר, דוגמאות, או איך זה עובד אצל עסק כמו שלך?" "אשלח עוד היום. מתי נוח לך שנעבור עליו יחד, עשר דקות? [יום] ב-[שעה]?"
והמייל עצמו: קצר, מותאם למה שהלקוח ביקש, ועם הצעד הבא שסיכמתם. על זה יש מדריך נפרד עם תבניות.
"אין לי זמן עכשיו"
אם הלקוח באמת באמצע משהו, מכבדים את זה. אם "אין זמן" הוא "זה לא דחוף לי", מבררים מה צריך לקרות כדי שזה יהיה רלוונטי.
בשיחה שלא תואמה מראש: "מבין לגמרי. דקה אחת כדי שתחליט אם שווה לקבוע שיחה, או שנקבע ישר לזמן שנוח לך?" כשהנושא לא בעדיפות: "מתי כן יהיה נכון לדבר על זה? מה צריך לקרות קודם?" ולסגור: "אני רושם לי תזכורת ל-[תאריך]. אם משהו ישתנה לפני, אתה יודע איפה למצוא אותי."
"אנחנו כבר עובדים עם מישהו"
זו לא סיבה לנתק. לקוח שכבר משלם על פתרון מבין את הצורך. לא מבקרים את הספק הקיים, אלא שואלים מה עובד ומה חסר.
"מצוין, אז התחום חשוב לכם. מה אתם הכי אוהבים אצלם?" "ואם היית יכול לשנות דבר אחד בעבודה איתם, מה זה היה?" "אני לא מציע להחליף מחר. אם יהיה שווה, נבדוק את [הנקודה שהזכרת] בצד, ותחליט לפי מה שתראה."
ועוד אחת: "אני צריך לדבר עם השותף"
כאן התשובה היא לא לשכנע את מי שמולכם, אלא לעזור לו להציג את זה למי שמחליט.
- "מה לדעתך יהיה חשוב לו לשמוע?"
- "רוצה שנקבע שיחה קצרה ביחד? ככה אענה ישר על השאלות שלו."
- "אשלח לך סיכום של עמוד אחד שתוכל להעביר לו."
איך מתכוננים מראש
- כותבים את חמש ההתנגדויות שחוזרות אצלכם הכי הרבה. לרוב הן אותן חמש.
- לכל אחת כותבים שאלת בירור ותשובה קצרה, במילים שלקוחות משתמשים בהן.
- משתמשים רק בדוגמאות ובמספרים אמיתיים. תוצאה שלא באמת קרתה תתפוצץ בשיחה הבאה.
- מתרגלים בקול, עם חבר צוות, עד שהתשובה נשמעת טבעית ולא מדוקלמת.
- אחרי שיחות אמיתיות מקשיבים להקלטה: איפה התווכחתם במקום לשאול, ואיזו תשובה עבדה.
ב-SmartChat (בחבילות שכוללות מאמן חי), מאמן AI מקשיב לשיחה ומציע לכם, רק לכם, מענה ברגע שעולה התנגדות, מתוך מה שאתם מוכרים והמסמכים שהוספתם. אחרי השיחה אפשר לשאול את הפגישה "אילו התנגדויות עלו?" ולקבל תשובה עם ציטוטים מהשיחה.