מאמן AI לשיחות טלפון ולמוקדי מכירות

המוקד והשיחה

מערכות המוקד משפרות את המוקד: חיוג, ניתוב, תורים ודוחות. SmartChat משפר את השיחה: מה הנציג אומר, מתי, ומה לומדים ממנה אחר כך.

אין ב-SmartChat חייגן אוטומטי, ניתוב שיחות או ניהול תורים, והוא לא מחליף את המרכזייה. הנציג ממשיך לעבוד עם מה שכבר יש לכם, ו-SmartChat פתוח לידו בשיחות טלפון מהמחשב.

איך השיחה מגיעה ל-SmartChat

הנציג מחייג ועונה בסופטפון שכבר יש לו, עם אוזניות. בשיחה החיה ב-SmartChat בוחרים "שיחת טלפון / מוקד", ואיפה הסופטפון:

• סופטפון שמותקן במחשב: משתפים את כל המסך, עם השמע של המערכת.
• סופטפון בדפדפן: משתפים את הלשונית שלו, עם השמע שלה.
• המיקרופון הוא הצד של הנציג, והסופטפון הוא הצד של הלקוח. כל צד מתומלל בנפרד, כך שהמאמן יודע מי אמר מה.
• מהשיתוף נלקח רק השמע. התמונה כבויה, ולא נשמרת ולא נשלחת.
• עובד ב-Chrome או ב-Edge במחשב. סופטפון מותקן עובד ב-Windows, ובמק עובדים עם סופטפון בדפדפן. בטלפון נייד ובשולחן עבודה מרוחק (Citrix, VDI) זה לא נתמך כרגע.

סוגי השיחה של מוקד

כשפותחים שיחה בוחרים את הסוג שלה, והמאמן מתאים אליו את התפקיד שלו, את הנושאים שהשיחה צריכה לכסות ואת השלבים שלה:

• מכירות: לגלות את הצורך, להציג ערך, לטפל בהתנגדויות ולהתקדם לסגירה, עם צעד הבא ותאריך.
• שירות: להבין את הפנייה ואת ההשפעה שלה על הלקוח, לפתור או לתת מעקף, ולקבוע מי אחראי ועד מתי. בלי למכור, אלא אם הלקוח שואל.
• תמיכה טכנית: להבין מה התקלה ומתי התחילה, לאבחן צעד אחר צעד מהפשוט למורכב, לתת פתרון או מעקף, ולוודא עם הלקוח שהתקלה נפתרה.
• שימור: להבין את הסיבה האמיתית לעזיבה, להציע ערך או הצעת שימור שמתאימה לה, רק מתוך מקורות הידע ומדיניות ההנחות שלכם, ולסגור בבירור אם הלקוח נשאר.
• ועוד חמישה סוגים מובנים, וסוג משלכם עם שם ומטרה, שמתנהג כמו סוג הבסיס שבחרתם לו.

מוקד שמוכר בשם כמה חברות

מגדירים כל חברה פעם אחת, ובתחילת השיחה הנציג בוחר בשם איזו חברה הוא מדבר:

• לכל חברה שם, לוגו, ומה המאמן צריך לדעת עליה: מה היא מוכרת, למי, ומה אסור להבטיח בשמה.
• מדיניות הנחות משלה, הנחה מקסימלית ותנאים. בשיחה בשם החברה המאמן פועל לפיה, במקום המדיניות הכללית.
• מקורות הידע והתסריטים של חברה נכנסים רק לשיחות שלה, כך שהמחירון של חברה אחת לא מגיע לשיחה של חברה אחרת.
• הלוגו והשם של החברה מוצגים ליד כותרת השיחה החיה, כדי שהנציג יראה בשם מי הוא מדבר.
• בצוות, בעלי הצוות משייכים לכל נציג את החברות שלו. הנציג רואה רק אותן, ומקבל את התסריטים ואת מקורות ה"תמיד" שבעלי הצוות הגדירו להן.

תסריט שיחה שהמאמן מכיר

תסריט טוב הוא שלד: פתיחה, שאלות, הצגה, התנגדויות וסגירה. ב-SmartChat מייצרים אותו עם AI מתוך המסמכים ומקורות הידע שלכם, או מעלים תסריט קיים.

בזמן השיחה התסריט מוצג בצד, המאמן מסמן כל שלב שכוסה, וכשהשיחה מוכנה לשלב הבא הוא מציע מה לומר או לשאול בו. אחרי השיחה רואים בכרטיס על אילו שלבים דילגתם.

• המדריך: תסריט שיחת מכירה, מבנה ודוגמה
• המדריך: טיפול בהתנגדויות בשיחת מכירה

כרטיס ניתוח אחרי כל שיחה

הציון הוא הערכה של AI. בגלל זה כל שלב מגיע עם הציטוט שעליו הוא נשען, כדי שתוכלו לבדוק.

• ציון מ-1 עד 10, עם נימוק.
• חמשת שלבי המכירה: פתיחה, בירור צרכים, הצגת פתרון, טיפול בהתנגדויות, וסגירה וצעד הבא. לכל שלב ציטוט שנבדק מול התמלול.
• ההתנגדויות שעלו: טופלה, טופלה חלקית או לא טופלה.
• מדדי שיחה שמחושבים בקוד: יחס דיבור והקשבה, המונולוג הארוך, שאלות פתוחות וסגורות, וקצב.
• עם תסריט: אילו משלביו כוסו ועל אילו דילגתם. בלי תסריט: אילו מהנושאים של סוג השיחה כוסו.

המאמן לומד כל נציג

מהשיחות של כל נציג המאמן מציע לקחים: מה עבד אצלו, ומה כדאי לומר אחרת. לקח נשמר רק אחרי שהנציג אישר אותו, ונכנס לשיחות הבאות שלו. הלמידה של המאמן כלולה בחבילת מאמן.

לצוות ולמנהל

כל נציג רואה את השיחות, הכרטיסים והלקחים שלו. המנהלים רואים לקריאה בלבד את שיחות הלקוח של הנציגים, לוח "עכשיו בצוות" שמתעדכן כל 20 שניות, יעדים ליום או למשמרת, כרטיס לכל נציג ומייל בוקר עם המספרים של אתמול.

ב"המנהל שואל" שואלים על הצוות בעברית חופשית, והמספרים בתשובה נספרים מהשיחות. כל נציג רואה לפני ההצטרפות מה בדיוק המנהלים יראו.

• צוות מכירות ומנהל
• מחירים

הקלטה בהסכמה

המאמן מוצג רק לנציג. האחריות ליידע את הלקוח שהשיחה מתומללת, ולקבל את הסכמתו כשהיא נדרשת, היא של מי שמקליט, ומקובל לומר זאת בתחילת השיחה. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי.

• הקלטת שיחה במקום העבודה: מה מותר